6种应对负面评论的方法

彼得一个. 亲爱的二世| 发布: 2017年9月21日| 更新: 2019年7月24日,

An article on 我们的社会时代 谈到当他们收到的服务或商品没有达到他们习惯的服务水平时,71%的顾客是如何在网上投诉的. 令人惊讶的是,有23%的人发表评论纯粹是为了报复, 而30%的人发表评论是为了发泄负面情绪. 他们发帖的地方也反映了他们的感受. 例如, 想要发泄或报复的人会在博乐斗地主苹果版下载官方网站上发帖(博乐斗地主苹果版下载官方网站很容易获得关注,有病毒式传播的趋势), 而那些想要解决问题的人则会给公司发邮件或在消费者网站上发帖.

如何应对负面评论

然而,收到负面评价并不是企业主应该轻易对待的事情. 如果你忽视这些负面评论, 你的品牌可能会给人留下不关心客户服务的印象. 如果你表现得太乐于助人,那么很多人就会为了得到免费的东西而抱怨.

你是否好奇应该如何正确处理负面评论? 这里有一些建议可以帮助你.

1.  立即响应

如果人们在消费者网站上发布负面评论,比如 Yelp 或者在博乐斗地主苹果版下载官方网站上,比如你的 脸谱网 佩奇,你几乎总是可以假设很多人都读过它. 如果博乐斗地主苹果版下载官方网站上的抱怨特别有趣的话, 然后投诉就会像病毒一样传播. 因此, 这将是您的最佳利益解决问题之前,张贴收到几千份分享. 如果投诉在你有机会纠正之前就像病毒一样传播开来, 那么它可能对你的品牌造成的损害将是持久的.

然而, 如果负面的投诉是在凌晨发布的,你会怎么做, 或者当你不确定如何处理评论时? 有一个自动回复“谢谢你的评论. 我们将很高兴在我们的工作时间回复你”通常是对业务以外的评论的诀窍. 另一方面,说“谢谢你的反馈. 请放心,我们正在调查此事,,并在几个小时后真正回到客户身边.

2.  提供一个解决方案

没有什么比发表你的评论,然后被告知他们正在调查,却没有及时收到任何反馈更让人沮丧的了. 当你告诉你的客户你要“调查这个问题”的时候,确保当天就有人跟进这个问题.

解决方案的质量也反映了你的品牌. Do not just offer discounts or rebates for bad service; rather, 根据问题个性化解决方案. 客户是否抱怨你的服务造成了他们的人身伤害, 比如对你的食物过敏,而这并没有在菜单上标明? 让他们寄来医疗账单,并主动报销, 并补充说,您将修改菜单. 服务器是否提供了低于标准的服务? 向他们保证,您正在重新培训您的服务器,以确保这种情况不会再次发生.

3.  承认你的错误

有无数的例子,而不是客观地回应消极的评论, 相反,企业会与客户展开一场“口水战”. 如果你错了,承认你的错误并真诚地道歉. 例如,服务是否有延迟? 解释发生了什么事(最后一分钟才订的行程,工作人员都累坏了), 为糟糕的服务道歉, 并且保证下次做得更好. 不管它是什么, 让你的客户放心,告诉他们你正在努力改正错误,这样错误就不会再发生了.

4.  不要害怕诚实

另一方面,有些评论者是纯粹的谩骂. 这些是诉诸于谩骂的顾客, 羞辱的品牌, 威胁到你的生意. 如果他们抱怨的不是真的, 那么,不要害怕叫他们出来,用证据来支持这一点.

例如, 如果一位顾客抱怨你在最后一分钟取消了她的预订, 但事实是,她来晚了,而你又为她保留了10分钟, 然后这么说. 通常情况下,抱怨会变成他说——她说, 但如果你的品牌因为谎言而被拖垮, 那就不要犹豫,一定要诚实——尤其是当你有证据的时候. 在我们上面的例子中,一个带有时间戳的CCTV快照就足够了.

5.  不要总是把决议脱机

如果投诉已经引起了关注,并引起了公众的极大兴趣, 那你最好也在公共场合解决这个问题. 如果投诉是关于你可以轻松解决的问题,那就立即提供解决方案.

例如, 如果一个顾客说他没有得到及时的服务,尽管他自己并没有过错, 询问参考号码并调查此事. 一旦你确定你的品牌是缺乏的(比如你的人手不足), 对解决方案进行评论. 你可以说“我们已经发现了问题,给您带来的不便我们深表歉意。. 请给我们发一个私人信息,这样我们就可以告诉你如何得到一个替代品.“这种方式, 在博乐斗地主苹果版下载官方网站上关注这段对话的人会明白,问题已经解决了.

6.  不要让情绪左右了你

不管你的评论让你多么生气,你都要记得保持你的语言专业性,因为这会反映出你的品牌. 感谢客户向您提出这个问题,并提供一个快速的解决方案. 如果你过于沮丧而无法客观地回应, 然后让其他人阅读你的草稿, 确保它至少是专业的, 然后回复. 当你情绪失控的时候,永远不要回应.

 
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